O dohledu ČTÚ nad Českou poštou ví jen 1,94 % populace

Český telekomunikační úřad je od 1. dubna 2005 nezávislým regulačním orgánem v oblasti trhu poštovních služeb. Jeho hlavním úkolem je s využitím svých regulačních kompetencí zajistit všeobecnou dostupnost kvalitních základních poštovních služeb. Základními službami se rozumí nejdůležitější poštovní a zahraniční poštovní služby, které jsou pro veřejnost nezbytné. Jedná se o obyčejné zásilky, doporučené zásilky, balíky a poštovní poukázky.

Český telekomunikační úřad reguluje poštovní služby ve třech základních oblastech. V prvé řadě stanoví, jaké služby a za jakých podmínek a v jaké kvalitě bude Česká pošta povinna poskytovat, tzn. jaké služby budou považovány za základní.

Úřad dále prostřednictvím průběžných kontrol a šetření dohlíží na způsob, jakým Česká pošta své úkoly plní.

Významnou roli zastává Český telekomunikační úřad ve vztahu k zákazníkům při řešení jejich sporů s Českou poštou. Jde zejména o případy, kdy jednání s Českou poštou nevede k uspokojivému vyřešení záležitosti nebo poškození jejich práv. Regulátor zaujímá k takovým sporům své odborné stanovisko, a pokud je nespokojenost zákazníků oprávněná, zajišťuje u České pošty nápravu.

-----

Výzkum Česká pošta a zevšeobecněné závěry:

Že Český telekomunikační úřad vykonává dohled nad Českou poštu ví pouze 1,94 % občanů a 1,16 % firem. Velké části veřejnosti přitom není skutečnost, že na činnost České pošty vůbec nějaká společnost dohlíží (85 % občanů a 89 % firem), vůbec známa.

Většina zákazníků získává potřebné informace u některé z pošt (66 % občanů, 58 % firem). Značná část jich získává informace z brožur a letáků, jež jsou k dispozici u pošt (36 % občanů a 55 % firem). Z webových stránek České pošty získávají informace především firmy (45 %).

Kvalita dodávání

Celkem 34 % oslovených občanů se setkalo s tím, že povinný pokus o dodání do jejich bytu nebyl učiněn. Vezmeme-li v úvahu, že zhruba polovina občanů není v době dodávání doma (jsou zaměstnáni), takže se s takovou situací setkat nemohou, znamená to, že zhruba dvě třetiny občanů, kteří bývají přes den doma, si i tak musely dojít pro zásilku na poštu.
Uložení poštovní zásilky bez toho, že by se doručovatel nejprve pokusil o její dodání do adresátova bydliště, je přitom v zásadním rozporu jak se základními kvalitativním požadavky, tak i s právem ES (Směrnice 97/67/ES). Velmi významně pak snižuje komfort zákazníků.

Dostupnost služeb

Mnohem menší spokojenost je však s otevírací dobou pošt, s čekací dobou při obsluze a s dostupností personálu u pošty.

Vyřizování reklamací a stížností

Více než polovina zákazníků je podle provedeného průzkumu nespokojena jak s rychlostí vyřizování reklamací a stížností, tak i s malou seriózností při jejich vyřizování. Tak rozsáhlá nespojenost je signálem, že v této oblasti musí být dosavadní přístup České pošty zásadně změněn.

Celková spokojenost

Obecně platí, že většina zákazníků není spokojena s cenou (zhruba dvě třetiny). S rychlostí dodání je spokojena většina zákazníků – zhruba 80 %.
Celková spokojenost se službami České pošty je u občanů 72 % a u firem 78 %. Tyto výsledky je možné porovnat např. i s mírou spokojenosti zákazníků ze službami poštovních zpráv v zahraničí, kde typickým znakem tohoto oboru je velmi vysoká spokojenost (v západní Evropě dosahuje zpravidla přes 90 %).
Toto hodnocení výsledků České pošty rovněž poukazuje na to, že podstatně více jsou zákazníci spokojeni s konkurenty České pošty (TNT Post 87 %, UPS 88 %, DHL 89 %).

Z výsledků výzkumu mj. vyplývá, že nejvíce si stěžují osoby s vysokoškolským vzděláním, neboť mají nejvíce znalostí o tom, jaké povinnosti vůči nim Česká pošta má.

Podle firem je silnou stránkou široká nabídka služeb; podle občanů dostupnost provozoven. Podle firem je slabou stránkou České pošty kvalita služeb, podle občanů otevírací doba pošt, organizace práce u pošt (malý počet otevřených přepážek, dlouhé čekací doby), dlouhé termíny pro vyzvednutí uložených poštovních zásilek a malá schopnost a ochota řešit reklamace a stížnosti. Občanům vůbec nejvíce vadí, pokud je pošta přes den zavřená, jakož i neschopnost personálu poradit.

Výzkum podle očekávání potvrdil významný rozdíl v hodnocení služeb České pošty ve městech (menší spokojenost) a na venkově (větší spokojenost).

Výsledky výzkumu velmi dobře odpovídají tomu, co je zjišťováno v rámci dohledu. Naprostá shoda je v identifikaci největších problémů – nevykonaný pokus o dodání do adresátova bydliště, dlouhé čekací doby, nedostatečná otevírací doba, pomalé a málo seriózní vyřizování reklamací.

Vybraná data ze závěrečné zprávy následují:

POPULACE

a) 1,94 % respondentů ví, že na činnost České pošty dohlíží ČTÚ
b) 85 % respondentů neví, že na činnost České pošty někdo dohlíží
c) 59 % respondentů se domnívá, že má dostatek informací
d) 42 % respondentů ví o možnosti opakovaného dodání domů
e) 8 % respondentů zná možnost dodávání zmocněnci
f) 6 % respondentů zná dosílku
g) 66 % zákazníků získává informace u pošty
h) 36 % zákazníků získává informace z brožur a letáků u pošty a informace o PSČ získávají na webu jen málo
i) 33 – 39 % zákazníků je spokojeno s cenou
j) 71 – 85 % respondentů spokojeno s rychlostí dodání
k) celková spokojenost – 72 % (UPS 88 %, DHL 89 %)
l) kladně je hodnocena dostupnost poboček a poštovních schránek
m) další identifikované slabé stránky: počet přepážek, otevírací doba poboček, schopnost a ochota řešit reklamace, vyzvedávání uložených zásilek (čekací doba a termín vyzvednutí)
n) velmi významná je pro zákazníky spolehlivost (i pro celkovou spokojenost)
o) spokojenost s Českou poštou je vyšší u menších poboček
p) nejvíce respondentům vadí: zavřená pošta v denní době a neschopnost personálu poradit

Dodávání

34 % respondentům se stalo, že byli doma, ale zásilka byla uložena

Dostupnost služeb

a) otevírací doba poboček vyhovuje 68 % respondentů
b) s čekací dobou u přepážky je nespokojeno 20 % respondentů
c) s dostupností personálu na pobočce je nespokojeno 29 % respondentů

Reklamace

a) pokud jde o schopnost a ochotu řešit stížnosti a reklamace je 42 % respondentů spokojeno s rychlostí vyřízení reklamace a 47 % se seriózností přístupu k vyřízení reklamace
b) stížnosti a reklamace podávají nejčastěji vysokoškoláci, protože mají nejvíce znalostí o povinnostech ČP
c) stížnosti a reklamace nejvíce ve velkých městech a zejména v Praze (16 %)

FIRMY

a) 1,16 % respondentů ví, že na činnost České pošty dohlíží ČTÚ
b) 89 % respondentů neví, že na činnost České pošty někdo dohlíží
c) 86 % respondentů se domnívá, že má dostatek informací
d) 62 % respondentů se domnívá, že ví, jaké povinnosti ČP má
e) 58 % zákazníků získává informace u pošty, 55 % zákazníků získává informace z brožur a letáků u pošty a 45 % zákazníků získává informace z webu
f) celková spokojenost s poštovními službami – 78 % (TNT 87 %, UPS 88 %, DHL 89 %)

Grafickou prezentaci výsledků Výzkumu Česká pošta můžete studovat zde >>>>> http://www.japhila.cz/pdf/Vyzkum_Ceska_posta.pdf Velikost souboru je 1 MB.

Břetislav Janík